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淘宝网店运营之淘宝客服需要注意9大聊天禁区有哪些?中




来源:淘宝网店运营
2020-08-07 17:52
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淘宝网店运营之淘宝客服需要注意9大聊天禁区有哪些?现在的大型企业为了规避人力投资风险和轻资产运营,都会选择将客服外包给第三方的客服公司去运营。一些小型的卖家由于自己面临招聘和培训问题比较多也纷纷选了外包。客服外包可以在短期内获得较为专业的客服人员支持,面对良莠不齐的客服市场,我们如何知道哪家公司更靠谱呢?要评估一家靠谱的客服公司以下环节不可少,下面我们就一起来看一下相关的评估方法和技巧。


淘宝网店运营


淘宝网店运营之淘宝客服需要注意9大聊天禁区有哪些?


聊天禁区1:客服漏回复客户


往往有些时候由于咨询量较大,客服急着回复其他客户,会对需求不明确的客户先敷衍回复一句,然后接着接待其他客户,等接待电话外包客服公司完后,又会不小心关掉之前的这个接待窗口,导致忘记回复,想必这个毛病大多客服都会犯。所以在这里要提醒各位,如果咨询量大而回复不过来的话尽量直接回答客户的问题,跳过客套话,因为这个时候客户比较注重的是答案,这样中间可以省去很多时间。另一方面,除了成交完的客户,其他的客户的聊天窗口不要急着关闭,要仔细检查每一个客户是否有漏掉回复,这样可以减少客户流失率,又可以提升客户的购物体验。


聊天禁区2:客服答问比低


客户打了4句话,客服草率地回答了1句,这样很容易引起客户反感,想到自己被忽视,你还会有继续购买下去的欲望吗?同时客服的回复也是冷冰冰,完全缺少热情,要是换做我,早就走了。一般,我们客服的答问比至少保证在110%-140%之间,也就是说客户打1句话,我们客服至少要打1.4句话,同时字数最好不要低于客户,这样才能体现出我们够主动,够热情去接待客户,不会给客户一种被忽悠,被冷淡的感觉。


聊天禁区3:客服答非所问


客户问的是否自销自产,客服居然说转给售后处理,这个根本就是牛头不对马嘴。这很明显就体现出客服的不专业,没有看清楚客户的问题就乱回复。虽然或许您由于忙而回复错,但是顾客不是上帝,没有那么宽容,你无心的犯错,都可能给到客户一种不够专业,不能信任的感觉,自然跑掉也是在所难免。所以我要重点强调,别急着回复,首先要先看清楚客户的问题,然后针对客户的问题再编辑相对应的答案,编辑完成后一定要大致浏览下是否有错别字,然后再发出去,这样才显得我们负责,用心为客户服务,不是为了回复快而乱回复。


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